Patienttilfredshed misfortolkes
Rigtig mange patienter udviser tilfredshed med deres indlæggelse, men det betyder dermed ikke, at sundhedsvæsenet fungerer problemfrit.
Omkring 145.000 patienter besvarede i 2010 Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP). Den viser, at 93 procent af patienterne samlet set har været tilfredse med deres indlæggelse. Tilfredsheden kan dog misforstås og bliver til tider fortolket som et kvalitetsstempel for hele sundhedsvæsenet.
Det er problematisk og unuanceret at bruge patienternes store tilfredshed til at konkludere, at alt bare er i den skønneste orden i sundhedsvæsenet. Man er nødt til at se på forholdene bag tallene, ellers kan undersøgelsen give et helt forvrænget billede af den faktiske tilstand, siger direktør Morten Freil fra Danske Patienter.
Dårlig kvalitet giver tilfredse patienter
Den høje tilfredshed finder sted på trods af de omfattende sparerunder og nedskæringer, der har præget sundhedsvæsenet de seneste år. Samtidig peger den internationale litteratur på, at de høje tilfredshedsscorer kan skyldes mange andre forhold, end at patienterne oplever gode indlæggelsesforløb.
Dårligere kvalitet på sygehusene kan paradoksalt nok medvirke til, at flere patienter siger, at de er tilfredse. Patienter har tendens til at bakke op om personalet, når de kan se, at de er stressede, ofte grundet fyringer og besparelser. Derudover ser man også, at patienter støtter op, hvis det lokale sygehus er lukningstruet, uddyber Morten Freil.
Patientens kritiske svar er vigtige
Patienttilfredshedsundersøgelsen kaster ikke kun positive svar af sig, og det er dokumenteret, at man i højere grad kan stole på patientens negative oplevelser af sundhedsvæsenet. De kritiske svar findes typisk på spørgsmål, der fokuserer på specifikke hændelser i forløbet.
Når patienten svarer kritisk, er det oftest fordi patienten har oplevet, at noget i forløbet er gået galt. Ledelsen bør fokusere på de kritiske svar og gøre brug af patientens erfaringer, så man undgår lignende fejl i fremtiden, understreger Morten Freil.
