Brugerinddragelse giver flere tilfredse patienter
Med implementering af såkaldte debriefing-møder har ortopædkirurgisk afdeling på Frederiksberg Hospital skabt større patienttilfredshed. Desuden er antallet af patientklager faldet.
Patienterne skal føle sig hørt. Det vægter man højt på ortopædkirurgisk afdeling på Frederiksberg Hospital. Her har man siden 2010 holdt evalueringsmøder med patienterne – de såkaldte debriefing-møder, når patienterne har afsluttet deres behandling. Møderne har både været med til at sænke antallet af patientklager på hospitalet og har samtidig inspireret og bidraget med gode input til personalet.
På møderne får patienterne lov til at møde andre patienter og diskutere deres oplevelser fra behandlingsforløbet. Tilstede er også et par ansatte fra afdelingen til at svare på opklarende spørgsmål eller notere oplevelser, der skal følges op på i systemet. Møderne er blevet en fast del af afdelingens rutine og har betydet, at afdelingen opnår langt bedre resultater i den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP), hvor patienter over hele landet vurderer deres behandling i sundhedsvæsenet.
Færre klager
Debriefing-møder betyder færre patientklager. Det har ledende overlæge Arne Borgwardt fra Frederiksberg Hospitals ortopædkirurgiske afdeling erfaret.
For patienter drejer det sig oftest om at blive lyttet til og taget alvorligt. Derfor har vi klart færre klagesager, fordi vi får taget problemerne i opløbet. På møderne får vi konkretiseret, hvad der eventuelt er gået galt og kan derefter hurtigt følge op på det, siger han.
Møderne blev indført, fordi ortopædkirurgisk afdeling blev udsat for en omfattende sparerunde, der især betød nedskæringer i personalemængden. Man frygtede, at besparelserne ville gå ud over patienterne og påvirke kvaliteten af deres behandling, og derfor indførte man møderne – for at holde øje med, hvordan patienterne oplever deres behandlingsforløb på afdelingen.
Vi har stor succes med møderne, fordi vi sørger for, at patienterne er i overtal, så de tør få en diskussion i gang. Og vi sørger for ikke at gå i defensiven, når vi oplever kritik, men prøver i stedet at imødekomme og lytte til patienternes historier. Nogle gange kræver det, at vi siger undskyld og indrømmer, at der er begået en fejl, siger Arne Borgwardt.
Personalet lærer af patienterne
For personalet har debriefing-møderne haft en lang større betydning, end man først regnede med, at de ville få.
Patienterne ligger inde med brugbar viden, fordi det er dem, som oplever behandlingsforløbet og afdelingens personale. Derfor har det været en stor fordel for os at evaluere behandlingsforløbene, fordi vi nu får indblik i denne viden, siger Arne Borgwardt.
Han fortæller, at man på møderne kommer ud til den gråzone af patienter, der befinder sig mellem den helt tilfredse patient, og den patient der vælger at indsende en klage.
Denne store gruppe af patienter kan have oplevelser, der kan have stor indflydelse på afdelingens organisering, understreger Arne Borgwardt.
Debriefing-møderne er ifølge den ledende overlæge således en ægte win-win-situation får både sundhedspersonale og patienter.
Fakta
Arne Borgwardt, 69 år
Ledende overlæge på Ortopædkirurgisk Afdeling, Frederiksberg Hospital siden 1996.
Læs mere
Debriefing-møder
- Er en form for evalueringsmøde.
- Har eksisteret på ortopædkirurgisk afdeling på Frederiksberg Hospital siden januar 2010.
- Bliver holdt to gange ugentligt.
- Alle patienter på afdelingen deltager i møderne.
- Tilstede er ledende overlæge Arne Borgwardt, en til tre ansatte samt 10-15 patienter og eventuelt pårørende.
- Møderne tager udgangspunkt i et slideshow med forskellige spørgsmål fra den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser, som patienterne diskuterer ud fra.
- Formålet med møderne er at sikre et højt kvalitetsniveau på afdelingen.
