Patientklagesystem

Et velfungerende klagesystem er vigtigt, både af hensyn til patienters retsstilling, og fordi det bidrager med vigtig læring til sundhedsvæsenet. Oftest klager patienten, fordi der er et ønske om at forhindre, at det, patienten har oplevet, skal overgå andre – eller fordi der søges anerkendelse eller undskyldning for, at der er sket en beklagelig hændelse. Siden 2011 har det både været muligt at klage over konkrete sundhedspersoner og behandlingsforløb, og en evaluering fra 2015 viste, at patienter generelt er tilfredse med at have begge muligheder (1). Men patientklagesystemet fungerer langt fra gnidningsfrit i dag.

Bedre praksis for dialog

Når patienter og deres pårørende oplever, at noget er gået galt i deres møde med sundhedsvæsenet, er det vigtigt, at de altid har mulighed for lokal dialog og mægling. Siden 2011 har der været mulighed for en dialogsamtale i forbindelse med en klagesag, hvis det drejer sig om behandling, der er finansieret af regionen. Det er positivt, at denne mulighed eksisterer, men mulighederne for dialog kan forbedres. De formaliserede dialogsamtaler er kun en mulighed, når man allerede har startet en klagesag, og retten gælder i øvrigt kun, hvis hændelsen har fundet sted i regionalt regi. I dag har patienter mulighed for selv at efterspørge dialog lokalt, men det er ikke en rettighed.

Danske Patienter mener, at alle patienter bør have ret til dialog, når de har haft en dårlig oplevelse med sundhedsvæsenet, som de har brug for at få snakket igennem, der hvor hændelsen har fundet sted, for at kunne få en afklaring eller komme videre. Retten skal også gælde, selvom patienterne ikke ønsker at klage, og uanset hvor det, de har oplevet, har fundet sted. Til samtalerne skal patienter have ret til at have en bisidder med, ligesom der er i dag ved dialogsamtaler i forbindelse med klagesager, og patienterne skal informeres om muligheden herfor. Bedre muligheder for dialog kan potentielt forebygge, at nogle patienter overhovedet rejser en klagesag, fordi en sag i mange tilfælde vil kunne løses ved hjælp af god dialog og mægling.

Det kræver viden og kompetencer at afholde dialogsamtaler, og det er helt centralt, at dialogsamtalerne skaber rum for mægling mellem de involverede parter, fordi konflikten ellers kan fortsætte, efter en klagesag er afsluttet. Derfor bør man sikre, at mødelederne er kvalificerede til at afholde dialogsamtaler på en måde, hvor klagerne føler sig hørt, og hvor samtalerne fører til læring. Det kan for eksempel ske ved, at mødelederne tilbydes kompetenceudvikling eller har adgang til kompetencer, der klæder dem på til at afholde en god dialogsamtale. Desuden er der behov for at monitorere kvaliteten af dialogsamtalerne og sikre opfølgning, så gode erfaringer bliver delt og kvaliteten forbedres. Det er nemlig meget forskelligt, hvordan dialogsamtalerne foregår i de enkelte regioner og på de enkelte hospitaler.

Bedre hjælp til at finde vej i et indviklet klagesystem

I evalueringen af patientklagesystemet fra 2015 stod det klart, at alt for mange finder det svært at indgive en klage, og at mange hverken føler sig inddraget eller velinformeret undervejs i klageforløbet (1). Det gælder endda kun den del af klagesystemet, hvor man klager over en sundhedsperson eller et behandlingsforløb til Styrelsen for Patientklager. Udover det har man seks andre muligheder for at rette henvendelse til myndighederne efter en negativ oplevelse med sundhedsvæsenet. Man kan for eksempel indberette en utilsigtet hændelse, søge erstatning eller anmelde medicinbivirkninger – alt sammen til forskellige myndigheder.

En rundspørge blandt Danske Patienters medlemsforeninger fra 2022 bekræfter, at klagesystemet opleves som indviklet og demotiverende. Alle 23 medlemsforeninger har oplevet at blive kontaktet af patienter og pårørende, som mangler viden om, hvad de kan stille op, når de har haft en dårlig oplevelse i sundhedsvæsenet, eller som søger vejledning i forbindelse med en klagesag (2). 

Derfor foreslår Danske Patienter, at patienter og pårørende får adgang til et digitalt beslutningsstøtteværktøj, der skaber overblik og guider dem i at vælge mellem alle henvendelses- og klagetyper. 

Foruden værktøjet skal patienter og pårørende have lettere adgang til kvalificeret rådgivning, så de kan få hjælp til at navigere i de forskellige klage- og henvendelsestyper. Patient- pårørendeforeninger løfter som nævnt en vigtig opgave på området i dag, men det er ikke nødvendigvis alle foreninger, der har mulighed for at tilbyde rådgivning. I alle regioner er der ansat patientvejledere, som blandt andet har til opgave at rådgive om reglerne for klage- og erstatningsadgang. Det kræver dog, at patienter og pårørende ved, at de kan kontakte en patientvejleder for at få hjælp. Det kræver også, at regionerne sikrer de nødvendige ressourcer for, at patientvejlederne kan løfte opgaven, så patienter og pårørende ikke ringer forgæves. Og endelig er det vigtigt, at der er fokus på at sikre, at patientvejledernes funktion opleves som uvildig, så der ikke er tvivl om, hvis interesser de varetager.

Et mere brugervenligt patientklagesystem

Når patienter og pårørende beslutter sig for at starte en klagesag, er det ikke nogen simpel proces. Det kræver stort overskud at klage, blandt andet fordi det kan være svært at gennemskue, om det giver bedst mening at klage over en sundhedsperson eller et forløb. Alene det at definere klagens indhold kan være svært, og klageskemaet skal helst udfyldes så præcist som muligt, så det er tydeligt for sagsbehandlerne, hvad klagetemaet er (1). Det betyder, at der er ulige adgang til klagesystemet, for det er ikke alle, der har overskuddet til eller forudsætningerne for at klage under de vilkår, der er i dag. Det betyder også, at nogle patienter ikke når igennem patientklagesystemet, fordi de ikke kan definere deres negative oplevelse, så det lever op til klagesystemets kriterier. Hver gang det sker, går sundhedsvæsenet glip af vigtig viden til læring.

Derfor mener Danske Patienter, at patientklagesystemet skal forenkles, så alle klagesager om sundhedspersoner og forløb starter med én samlet, grundig oplysningsfase i Styrelsen for Patientklager. Først herefter skal klageren – på et mere oplyst grundlag – tage stilling til, om de vil klage over en person eller et forløb. Den forenklede indgang skal suppleres af lettere adgang til kvalificeret rådgivning i forbindelse med klagesager.

Bedre oplysning af klagesager

Også når det kommer til oplysning af klagesager er der udfordringer. I sagsbehandlingen er hovedfokus ofte på at klarlægge de sundhedsfaglige og kliniske aspekter, men det stemmer ikke altid overens med den måde, patienten beskriver sagen på (1). Her kan det være andre aspekter, der bliver lagt vægt på, for eksempel oplevelsen af, at der ikke er blevet lyttet til det, patienten har sagt. Den type oplevelser kan have faglige konsekvenser, og derfor er det vigtigt, at man i sagsbehandlingen får oversat patientens forklaring og finder ud af, hvad det er for nogle sundhedsfaglige aspekter, de klager over. I den forbindelse er det problematisk, at journaler og instrukser i dag udgør det primære grundlag i oplysningen, for det kan gøre det svært at dokumentere, at der er sket en fejl, hvis det ikke er dokumenteret i journalen. Journalføringsbekendtgørelsen giver for eksempel ikke patienterne en selvstændig ret til at dokumentere, hvad de finder væsentligt i forhold til deres behandling (3).

Danske Patienter mener derfor, at andre former for dokumentation i højere grad bør kunne tillægges vægt, hvis det er overvejende sandsynligt, at der er sket noget andet eller yderligere, end det der fremgår i journalen. Det gælder både dokumentation for patientens egne oplevelser, for eksempel udtalelser og e-mails, og udtalelser fra medarbejdere, som kan inddrages for at få oplyst sagen mere fyldestgørende.