Sundhedsvæsenet går glip af vigtig læring, fordi klagesystemet er uoverskueligt for patienter og pårørende at navigere i. Rundspørge blandt patientforeninger bekræfter behovet for ét samlet og lettilgængeligt overblik over klagemuligheder, der samtidig guider patienterne med udgangspunkt i deres situation og ønsker.
En rundspørge viser, at samtlige af Danske Patienters 23 medlemsforeninger får henvendelser fra frustrerede patienter og pårørende, der søger viden om deres muligheder for at gå til sundhedsvæsenet med en negativ oplevelse og vejledning før, under eller efter en klage.I nogle af rådgivningerne fylder henvendelserne meget, og det overrasker ikke Morten Freil, direktør i Danske Patienter:
En af dem, der har prøvet turen gennem det komplicerede klagesystem, er Vesna Markovic, der mistede sin 74-årige mor til en lægemiddelskade for knap et år siden.
Efter otte måneders ventetid fik hun Patienterstatningens ord for, at morens død skyldtes en sjælden bivirkning ved medicinen, som havde forårsaget en uhelbredelig svampeinfektion i lungerne. Læs hele hendes historie.
Patienter opgiver at klage
I dag findes der ni forskellige klagetyper og andre former for henvendelser, som patienter og pårørende kan rette til sundhedsvæsenet, eksempelvis en patientklage, serviceklage eller en bekymringshenvendelse. Afhængig af henvendelsestypen kan den gå gennem diverse styrelser, regioner, kommuner, hospitaler og praktiserende læger.
Rundspørgen viser blandt andet, at over en tredjedel af de omkring 800 årlige henvendelser i rådgivningen hos Bedre Psykiatri handler om at finde rundt i systemet, håndtering af klager og vejledning om patientrettigheder.
Scleroseforeningen og Gigtforeningen modtager ofte henvendelser fra medlemmer, der har svært ved at finde rundt i klagesystemet – og de oplever, at nogle helt opgiver. Processerne og sagsbehandlingstiden er demotiverende og kræver for meget overskud i en hverdag med sygdom. Det er dybt problematisk, mener Morten Freil:
Danske Patienter mener, at patienter og pårørende skal sikres bedre hjælp til at navigere i klagesystemet på egen hånd – eksempelvis med et digitalt beslutningsværktøj, der giver ét samlet overblik over de ni forskellige klage- og henvendelsestyper og informerer om de enkeltes mulige udfald, frister og videre processer hos de pågældende myndigheder.
Værktøjet skal støtte patienter og pårørende til at vælge den type af klage eller henvendelse, de ønsker at rette til sundhedsvæsenet med udgangspunkt i deres situation og ønsker. Formålet er, at langt flere patienter vil opleve at komme ind ad den rigtige dør til klagesystemet i første forsøg, og at myndighederne undgår ressourcespild i forbindelse med klagebehandlingen.
Bedre mulighed for dialogsamtaler er vejen frem
Danske Patienter foreslår desuden, at alle patienter og pårørende får ret til en dialogsamtale med de ansvarlige sundhedspersoner, de har klaget over. Det kan både spare patienter og sundhedspersoner for langvarige klageforløb, og potentielt nedbringe sagsbehandlingstiden markant hos Styrelsen for Patientklager.
For Vesna Markovic ville en dialogsamtale tidligt i processen have gjort en positiv forskel. Hun bad om en samtale med lægen, der havde behandlet hendes mor, kort efter dødsfaldet, og efter flere forgæves forsøg, lykkes det efter fire måneder.
Danske Patienters 23 medlemsforeninger er blevet spurgt til, om deres rådgivning bliver kontaktet af medlemmer med henblik på vejledning efter en dårlig oplevelse i sundhedsvæsenet. Det kan være i forbindelse med alt lige fra en patientklage til en bekymringshenvendelse.
Alle 23 foreninger svarer, at de enten i større eller mindre grad bliver kontaktet om emnet. Patienter og pårørende savner primært viden om deres muligheder for at henvende sig til sundhedsvæsenet om en negativ oplevelse og vejledning før, under eller efter en klage.