Patienter kan ikke gennemskue klagesystemet

Pressemeddelelse
klage forvirret borger

Sundhedsvæsenet går glip af vigtig læring, fordi klagesystemet er uoverskueligt for patienter og pårørende at navigere i. Rundspørge blandt patientforeninger bekræfter behovet for ét samlet og lettilgængeligt overblik over klagemuligheder, der samtidig guider patienterne med udgangspunkt i deres situation og ønsker.

En rundspørge viser, at samtlige af Danske Patienters 23 medlemsforeninger får henvendelser fra frustrerede patienter og pårørende, der søger viden om deres muligheder for at gå til sundhedsvæsenet med en negativ oplevelse og vejledning før, under eller efter en klage. I nogle af rådgivningerne fylder henvendelserne meget, og det overrasker ikke Morten Freil, direktør i Danske Patienter:

Det er en jungle at navigere i klagesystemet med alle de formularer, blanketter og skemaer, der er spredt ud på forskellige myndigheders hjemmesider. Der mangler ganske enkelt et overblik over mulighederne, der samtidig guider patienterne i den retning, som passer bedst til deres situation og ønsker til udfald af klagen.

En af dem, der har prøvet turen gennem det komplicerede klagesystem, er Vesna Markovic, der mistede sin 74-årige mor til en lægemiddelskade for knap et år siden.

Jeg famlede i blinde og kontaktede alle sundhedsmyndigheder, for det virker så kringlet og diffust, hvem man skal henvende sig til. Det kostede alt min tid og energi, siger Vesna Markovic.

Efter otte måneders ventetid fik hun Patienterstatningens ord for, at morens død skyldtes en sjælden bivirkning ved medicinen, som havde forårsaget en uhelbredelig svampeinfektion i lungerne. Læs hele hendes historie.

Patienter opgiver at klage

I dag findes der ni forskellige klagetyper og andre former for henvendelser, som patienter og pårørende kan rette til sundhedsvæsenet, eksempelvis en patientklage, serviceklage eller en bekymringshenvendelse. Afhængig af henvendelsestypen kan den gå gennem diverse styrelser, regioner, kommuner, hospitaler og praktiserende læger.

Rundspørgen viser blandt andet, at over en tredjedel af de omkring 800 årlige henvendelser i rådgivningen hos Bedre Psykiatri handler om at finde rundt i systemet, håndtering af klager og vejledning om patientrettigheder. 

Scleroseforeningen og Gigtforeningen modtager ofte henvendelser fra medlemmer, der har svært ved at finde rundt i klagesystemet – og de oplever, at nogle helt opgiver. Processerne og sagsbehandlingstiden er demotiverende og kræver for meget overskud i en hverdag med sygdom. Det er dybt problematisk, mener Morten Freil:

Det er ikke alene ulykkeligt for den enkelte, men også for samfundet, at nogle patienter opgiver at råbe op om deres dårlige oplevelser. Patienter og pårørende bidrager med viden, der kan forhindre, at de samme fejl sker igen. Samfundet går derfor ikke alene glip af erfaringer, der kan styrke patientsikkerheden, men bruger også unødigt mange skattekroner på genindlæggelser og forlænget sygdom på grund af gentagende fejl.

Danske Patienter mener, at patienter og pårørende skal sikres bedre hjælp til at navigere i klagesystemet på egen hånd – eksempelvis med et digitalt beslutningsværktøj, der giver ét samlet overblik over de ni forskellige klage- og henvendelsestyper og informerer om de enkeltes mulige udfald, frister og videre processer hos de pågældende myndigheder.

Værktøjet skal støtte patienter og pårørende til at vælge den type af klage eller henvendelse, de ønsker at rette til sundhedsvæsenet med udgangspunkt i deres situation og ønsker. Formålet er, at langt flere patienter vil opleve at komme ind ad den rigtige dør til klagesystemet i første forsøg, og at myndighederne undgår ressourcespild i forbindelse med klagebehandlingen.

Bedre mulighed for dialogsamtaler er vejen frem

Danske Patienter foreslår desuden, at alle patienter og pårørende får ret til en dialogsamtale med de ansvarlige sundhedspersoner, de har klaget over. Det kan både spare patienter og sundhedspersoner for langvarige klageforløb, og potentielt nedbringe sagsbehandlingstiden markant hos Styrelsen for Patientklager.

Vi ved af erfaring, at mange klager bliver løst efter en dialogsamtale. For nogle patienter kan en samtale være tilstrækkelig efter en dårlig oplevelse, fordi de kan få en forklaring eller undskyldning, og ikke mindst få vished om, at sundhedsvæsenet bliver gjort opmærksom på, hvad det skal gøre bedre næste gang, siger Morten Freil.

For Vesna Markovic ville en dialogsamtale tidligt i processen have gjort en positiv forskel. Hun bad om en samtale med lægen, der havde behandlet hendes mor, kort efter dødsfaldet, og efter flere forgæves forsøg, lykkes det efter fire måneder.

Undervejs fik jeg flere gange besked på, at jeg blot kunne klage over min mors læge eller hospitalet, men det var ikke mit behov. Jeg ønskede en dialog med hendes læge om, hvad der gik galt. Mit mål har hele tiden været, at sundhedsvæsenet skal lære af min mors død, så det samme ikke sker for en anden patient, siger Vesna Markovic.
Danske Patienter mener
  • Det skal være nemmere for patienter og pårørende at navigere mellem de forskellige klage- og henvendelsestyper, de kan rette til sundhedsvæsenet. Danske Patienter foreslår et digitalt beslutningsværktøj, der giver ét samlet overblik over de ni forskellige typer af henvendelser og informerer om de enkeltes mulige udfald, frister og videre processer hos de pågældende myndigheder.
  • Alle skal have ret til en dialogsamtale med de ansvarlige sundhedspersoner i forbindelse med et forløb i sundhedsvæsenet. Det skal gælde på tværs af region og kommune, og selvom der ikke er rettet en formel klage til Styrelsen for Patientklager.
  • Patienter og pårørende skal have adgang til uvildig rådgivning om samtlige klage- og henvendelsestyper, hvad enten den er rettet mod et hospital, en kommune eller praksissektoren. Rådgiverne skal blandt andet ikke være fysisk placeret på landets hospitaler, eller hvor klagebehandlingen foregår, da det kan sætte spørgsmålstegn ved deres uvildighed. Eksempelvis når rådgiverne sidder samme sted som de sundhedspersoner, patienterne har haft negative oplevelser med.
En jungle af klage- og henvendelses-muligheder
  1. Klage over en sundhedsperson
    Du kan som patient klage over en undersøgelse, behandling eller diagnose rettet mod en eller flere navngivne sundhedspersoner som eksempelvis en læge, sygeplejerske eller tandlæge. Klagen rettes til Styrelsen for Patientklager.
  2. Klage over et behandlingssted
    Du kan som patient klage over en undersøgelse, behandling eller diagnose rettet mod et behandlingssted som eksempelvis en sygehusafdeling eller et rehabiliteringscenter. Klagen rettes til Styrelsen for Patientklager.
  3. Klage over brud på patientrettigheder
    Du kan som patient klage over brud på dine rettigheder som eksempelvis adgang til oplysninger, maksimale ventetider og tilskud til ydelser. Klagen rettes til Styrelsen for Patientklager.
  4. Utilsigtet hændelse
    Oplever du som patient eller pårørende at være ude for en begivenhed i sundhedsvæsenet, som medfører skade eller risiko for skade, kan du rapportere om det. Begivenheden er utilsigtet, fordi de involverede sundhedspersoner ikke har haft til hensigt at skade andre. Hændelsen skal rettes til Styrelsen for Patientsikkerhed.
  5. Patienterstatning
    Er du som patient kommet til skade i forbindelse med behandling på eksempelvis et hospital, hos egen læge eller som følge af bivirkninger efter et lægemiddel, kan du gøre krav på erstatning. Kravet skal rettes til Patienterstatningen.
  6. Serviceklage
    Patienter og pårørende kan klage over serviceniveauet hos praktiserende læge, speciallæge eller på hospital. Det kan eksempelvis være klager over ventetid, rengøring og sundhedspersonalets opførsel. Klagen kan rettes til region, kommune, hospital eller praktiserende læge.
  7. Indberetning om bivirkning
    Som patient eller pårørende kan du melde bivirkninger ved medicin og vacciner til mennesker. Indberetningen skal rettes til Lægemiddelstyrelsen.
  8. Bekymringshenvendelse
    Har du som patient eller pårørende mistanke om, at en sundhedsperson udgør en risiko for sine patienter på grund af sygdom eller faglige problemer, kan du oplyse om det. Det kan også handle om mangelfuld pleje og omsorg på et behandlingssted eller i en plejeenhed. Henvendelsen skal rettes til Styrelsen for Patientsikkerhed.
  9. Dialogsamtale
    Har du som patient eller pårørende klaget til Styrelsen for Patientklager over en behandling, der helt eller delvist betalt af regionen, bliver du tilbudt en dialog med en repræsentant fra regionen. Samtalen har til formål at afklare, hvad der er sket i forløbet og skal være afholdt senest fire uger efter, at klagen er sendt til regionen. Det er alene regionen, der afgør, hvem patienten får en dialog med.

Kilde: Styrelsen for Patientsikkerhed, Styrelsen for Patientklager, Patienterstatningen, Region Hovedstaden, Region Midtjylland, Lægemiddelstyrelsen og Sundhed.dk.

Kontakt

Rikke Skovgaard. Foto: Tea Petersen

Rikke Skovgaard

Kommunikationschef
31 18 93 42

Om rundspørgen

Danske Patienters 23 medlemsforeninger er blevet spurgt til, om deres rådgivning bliver kontaktet af medlemmer med henblik på vejledning efter en dårlig oplevelse i sundhedsvæsenet. Det kan være i forbindelse med alt lige fra en patientklage til en bekymringshenvendelse.

Alle 23 foreninger svarer, at de enten i større eller mindre grad bliver kontaktet om emnet. Patienter og pårørende savner primært viden om deres muligheder for at henvende sig til sundhedsvæsenet om en negativ oplevelse og vejledning før, under eller efter en klage.

Læs mere om resultaterne fra rundspørgen.