Rundspørge: Bøvlet system får patienter til at opgive klagen
Patienter og pårørende er på dybt vand, når de forsøger at finde vej gennem klagesystemet efter en negativ oplevelse i sundhedsvæsenet. Nogle opgiver helt, viser en rundspørge blandt Danske Patienters medlemmer.
Hvert år er 9 ud af 10 danskere i kontakt med sundhedsvæsenet, hvad enten det er et besøg hos den praktiserende læge eller en tur på sygehuset. Mange patienter og pårørende har en negativ oplevelse og kan derfor rette henvendelse om behandlingen, men for flere lykkes det ikke, fordi klagesystemet er for svært at navigere i.
En rundspørge blandt Danske Patienters 23 medlemsforeninger viser, at alle i større eller mindre grad bliver kontaktet af frustrerede patienter og pårørende. De søger viden om deres muligheder for at gå til sundhedsvæsenet med en negativ oplevelse og vejledning før, under eller efter en klage.
Rundspørgen viser, at Bedre Psykiatri årligt modtager omkring 800 henvendelser fra patienter og pårørende, hvoraf over en tredjedel handler om at finde rundt i systemet, håndtering af klager og vejledning om patientrettigheder. Hos Epilepsiforeningen handlede hver fjerde af de i alt 550 henvendelser i 2021 om vejledning i forbindelse med en utilfredsstillende sundhedsfaglig behandling.
Kringlet system er demotiverende og kræver for meget overskud
Frustrationen blandt patienter og pårørende er ikke overraskende, for typerne af klager og andre former for henvendelse, som de kan rette til sundhedsvæsenet, er mange og tvetydige. Patientklage, serviceklage, patienterstatning og bekymringshenvendelse er blot nogle af dem.
Scleroseforeningen og Gigtforeningen modtager hyppigt henvendelser fra medlemmer, der har svært ved at gennemskue klagesystemet – og nogle opgiver helt at klage. Processerne og sagsbehandlingstiden er demotiverende og kræver for meget overskud i en hverdag med sygdom. Et af de medlemmer, som Gigtforeningen har haft i røret, er Vesna Markovic. Hun mistede sin mor til en lægemiddelskade i 2021 og har på første hånd oplevet et tvetydigt og kompliceret klagesystem. Læs hendes historie.
Styrelsen for Patientklager modtog i 2021 knap 9.000 klager og havde i gennemsnit en behandlingstid på knap 14 måneder. Den længste behandlingstid af en klage samme år var på 62 måneder svarende til godt fem år. I 2021 blev 80 procent af klagerne over en sundhedsperson afvist, imens 70 procent af klagerne over et behandlingssted blev afvist.
Colitis-Crohn Foreningen og Landsforeningen mod spiseforstyrrelser og selvskade får sjældent henvendelser, der specifikt drejer sig om vejledning i forbindelse med en klage. De peger på, at mange medlemmer slet ikke er klar over deres rettigheder og muligheder for at klage til sundhedsvæsenet over en dårlig oplevelse.
Stigende antal henvendelser om klager under corona
Flere foreninger som blandt andre Alzheimerforeningen og Diabetesforeningen har under corona oplevet en stigning i henvendelser fra deres medlemmer. Alzheimerforeningen melder om en tredobling i klager eller andre former for henvendelse over den sundhedsfaglige behandling under corona. De gik fra 60 henvendelser i 2019 til 220 i 2021. Diabetesforeningen har oplevet en fordobling i henvendelser om patientrettigheder og utilfredshed med sundhedsvæsenet og gik fra 40 henvendelser i 2019 til 88 i 2021.
Epilepsiforeningen og Nyreforeningen vejleder deres medlemmer om deres muligheder for at klage og har flere gange tilmed hjulpet med konkrete klagesager. Begge peger på, at det er en tung opgave at løfte, når ressourcerne er knappe, og at henvise medlemmer til et utilgængeligt klagesystem ikke er hensigtsmæssigt.
- Det skal være nemmere for patienter og pårørende at navigere mellem de forskellige klage- og henvendelsestyper, de kan rette til sundhedsvæsenet. Danske Patienter foreslår et digitalt beslutningsværktøj, der giver ét samlet overblik over de ni forskellige typer af henvendelser og informerer om de enkeltes mulige udfald, frister og videre processer hos de pågældende myndigheder.
- Alle skal have ret til en dialogsamtale med de ansvarlige sundhedspersoner i forbindelse med et forløb i sundhedsvæsenet. Det skal gælde på tværs af region og kommune, og selvom der ikke er rettet en formel klage til Styrelsen for Patientklager.
- Patienter og pårørende skal have adgang til uvildig rådgivning om samtlige klage- og henvendelsestyper, hvad enten den er rettet mod et hospital, en kommune eller praksissektoren. Rådgiverne skal blandt andet ikke være fysisk placeret på landets hospitaler, eller hvor klagebehandlingen foregår, da det kan sætte spørgsmålstegn ved deres uvildighed. Eksempelvis når rådgiverne sidder samme sted som de sundhedspersoner, patienterne har haft negative oplevelser med.
- Klage over en sundhedsperson
Du kan som patient klage over en undersøgelse, behandling eller diagnose rettet mod en eller flere navngivne sundhedspersoner som eksempelvis en læge, sygeplejerske eller tandlæge. Klagen rettes til Styrelsen for Patientklager. - Klage over et behandlingssted
Du kan som patient klage over en undersøgelse, behandling eller diagnose rettet mod et behandlingssted som eksempelvis en sygehusafdeling eller et rehabiliteringscenter. Klagen rettes til Styrelsen for Patientklager. - Klage over brud på patientrettigheder
Du kan som patient klage over brud på dine rettigheder som eksempelvis adgang til oplysninger, maksimale ventetider og tilskud til ydelser. Klagen rettes til Styrelsen for Patientklager. - Utilsigtet hændelse
Oplever du som patient eller pårørende at være ude for en begivenhed i sundhedsvæsenet, som medfører skade eller risiko for skade, kan du rapportere om det. Begivenheden er utilsigtet, fordi de involverede sundhedspersoner ikke har haft til hensigt at skade andre. Hændelsen skal rettes til Styrelsen for Patientsikkerhed. - Patienterstatning
Er du som patient kommet til skade i forbindelse med behandling på eksempelvis et hospital, hos egen læge eller som følge af bivirkninger efter et lægemiddel, kan du gøre krav på erstatning. Kravet skal rettes til Patienterstatningen. - Serviceklage
Patienter og pårørende kan klage over serviceniveauet hos praktiserende læge, speciallæge eller på hospital. Det kan eksempelvis være klager over ventetid, rengøring og sundhedspersonalets opførsel. Klagen kan rettes til region, kommune, hospital eller praktiserende læge. - Indberetning om bivirkning
Som patient eller pårørende kan du melde bivirkninger ved medicin og vacciner til mennesker. Indberetningen skal rettes til Lægemiddelstyrelsen. - Bekymringshenvendelse
Har du som patient eller pårørende mistanke om, at en sundhedsperson udgør en risiko for sine patienter på grund af sygdom eller faglige problemer, kan du oplyse om det. Det kan også handle om mangelfuld pleje og omsorg på et behandlingssted eller i en plejeenhed. Henvendelsen skal rettes til Styrelsen for Patientsikkerhed. - Dialogsamtale
Har du som patient eller pårørende klaget til Styrelsen for Patientklager over en behandling, der helt eller delvist betalt af regionen, bliver du tilbudt en dialog med en repræsentant fra regionen. Samtalen har til formål at afklare, hvad der er sket i forløbet og skal være afholdt senest fire uger efter, at klagen er sendt til regionen. Det er alene regionen, der afgør, hvem patienten får en dialog med.
Kilde: Styrelsen for Patientsikkerhed, Styrelsen for Patientklager, Patienterstatningen, Region Hovedstaden, Region Midtjylland, Lægemiddelstyrelsen og Sundhed.dk.
Om rundspørgen
Danske Patienters 23 medlemsforeninger er blevet spurgt til, om deres rådgivning bliver kontaktet af medlemmer med henblik på vejledning efter en dårlig oplevelse i sundhedsvæsenet. Det kan være i forbindelse med alt lige fra en patientklage til en bekymringshenvendelse.
Alle 23 foreninger svarer, at de enten i større eller mindre grad bliver kontaktet om emnet. Patienter og pårørende savner primært viden om deres muligheder for at henvende sig til sundhedsvæsenet om en negativ oplevelse og vejledning før, under eller efter en klage.
Foreninger har haft mulighed for at uddybe deres erfaringer med statistik over henvendelserne.
