Eksperter: Sådan styrker vi retssikkerheden i den kommunale sagsbehandling

Lang ventetid, mangelfuld dokumentation og forkerte afgørelser. Der har de seneste år været kritik af kommunernes sagsbehandling fra flere sider – også fra patient- og pårørendeforeninger, som får henvendelser fra frustrerede medlemmer, der ikke kan få det hjælpemiddel eller den støtte, de har behov for.

Statistikker fra Ankestyrelsen, som hvert år bliver offentliggjort på Social- og Indenrigsministeriets såkaldte ”Danmarkskort”, vidner også om, at der er udfordringer på området. Mere end hver tredje klagesag på social- og voksenhandicapområdet bliver omgjort på landsplan, og for en enkelt kommune er tallet helt oppe på 75 procent.

Men hvad er årsagen? Og hvordan kan retssikkerheden for patienter og pårørende blive bedre? Det har vi spurgt forsker i socialret Søren Blæsbjerg og direktør i Ankestyrelsen, Ingeborg Gade, om.

Kompleks problemstilling

Den hyppigste fejl, som kommunerne begår, er, at de ikke får belyst den konkrete sag ordentligt – for eksempel at de ikke har dokumenteret sagen korrekt, eller at der mangler væsentlige oplysninger. Det kan betyde, at borgere får afslag på hjælp på et forkert grundlag, hvilket kan have store konsekvenser for den enkeltes livssituation.

Søren Blæsbjerg forsker i retsstillingen for mennesker med psykiske og fysiske funktionsnedsættelser, handicappede og forvaltningsret. Han er tilknyttet Social Law Research Centre, Juridisk Institut på Aalborg Universitet, som i øjeblikket er ved at lave en analyse af, hvad der gør, at kommunerne har svært ved at leve op til lovgivningen på Børn og Unge-området. Resultaterne fra analysen kan også sige noget om de samme overvejelser på voksenområdet, fortæller han:

Det er en kompleks problemstilling, og der kan være mange forklaringer på, at kommunerne har fejl i så mange sager. Det kan eksempelvis være organiseringen, uhensigtsmæssige it-systemer, ledelsen, kulturen på arbejdspladsen og stram økonomi. Der er altså ikke noget entydigt svar.

Siloer har betydning for sagsbehandlingen

Kommunerne er forpligtet til at se borgerens situation i en helhed, men den måde, man har organiseret sig på i kommunerne, gør det svært, hvis ikke man har en stærk samarbejdskultur på tværs af forvaltningerne.

Man kan have ét kontor, der arbejder med hjælpemidler, ét med merudgifter og ét med aflastning, ligesom borgerne er delt op i unge, ældre, handicappede og udsatte. Det giver specialiseret sagsbehandling inden for de enkelte områder, men hvad så, når man får en sag med en ung senhjerneskadet borger, der måske skal have hjælpemidler, økonomisk hjælp, hjælp i hjemmet, hjælp til træning og dækning af merudgifter? siger Søren Blæsbjerg.

Hos Ankestyrelsen, hvor 600 medarbejdere behandler klager over kommunernes afgørelser, har kontorerne også ansvaret for hver sit fagområde, men man er meget opmærksomme på at dele viden og inddrage hinanden, når det er relevant, fortæller direktør i Ankestyrelsen, Ingeborg Gade:

Det forhold, at vi har en stor viden inden for flere områder, bidrager til god og korrekt sagsbehandling. Ud over at være klageinstans for beskæftigelses- og socialområdet, sidder vi også med arbejdsskade- og Udbetaling Danmark-sager. Det giver os mulighed for at følge sagerne på tværs – for eksempel vil en arbejdsskade jo kunne føre til et behov for førtidspension og et hjælpemiddel.

Datadrevet praksiskoordinering styrker retssikkerheden

Ankestyrelsen arbejder målrettet på at styrke retssikkerheden for borgerne – også for dem, der ikke har overskud til at klage over kommunens afgørelse. For styrelsens opgave er ikke kun at gå ind i de enkelte sager og ”reparere eventuelle fejl”, som Ingeborg Gade udtrykker det, men også at styrke retssikkerheden på kommunalt og nationalt niveau. Det sker blandt andet med datadrevet praksiskoordinering, hvor de kigger på tværs af alle kommuner for at spotte mønstre i sagsbehandlingen.

Vi træffer 55.000 afgørelser om året, så vi har et stort datagrundlag til at fortælle os, hvilke paragraffer der typisk volder problemer for kommunerne. Ved at koble data med viden fra vores undersøgelser og sagsbehandlernes erfaring, kan vi målrettet og effektivt sætte ind og hjælpe kommunerne med at løfte området, siger Ingeborg Gade.

Hvis der kun er enkelte kommuner, som har udfordringer på et særligt område, kan Ankestyrelsen tilbyde læringsforløb eller besøg af task force, hvor medarbejdere fra styrelsen kommer ud og kigger sagerne igennem sammen med de kommunale sagsbehandlere.

Men hvis problemet er generelt på tværs af mange kommuner, så kommer styrelsens vigtigste instrument i spil: Principmeddelelser.

Her kan vi i høj grad påvirke den kommunale sagsbehandling, for meddelelserne er bindende for kommunerne – de skal rette sig efter dem, forklarer Ingeborg Gade.

Ankestyrelsen har netop været igennem en større proces, hvor alle tidligere principafgørelser er blevet gennemgået og vurderet, så alt, hvad styrelsen har udtalt om et specifikt emne, bliver samlet i én meddelelse.

Det forenkler og giver en samlet fremstilling til den enkelte sagsbehandler og er med til at styrke borgerens retssikkerhed generelt:

Vi forsøger ad den vej også at fange de sager, som ikke er blevet påklaget – og kommunikere ud til kommunerne, hvordan de skal forholde sig inden for de forskellige områder. På den måde kan vi løfte niveauet for alle borgere, så de får den rigtige afgørelse i første hug, siger Ingeborg Gade.

Hvordan hjælper man bedst borgeren?

Selvom der bliver arbejdet målrettet på at få nedbragt omgørelsesprocenterne – og socialminister Astrid Krag flere gange har udtalt, at hun vil sætte ind over for problemet – så er det næppe løst i morgen.

Derfor har Søren Blæsbjerg et par gode råd til patient- og pårørendeforeninger, som de kan bruge i rådgivningen af den enkelte borger, der føler sig i klemme.

• Skal der klages? Det kan være svært for den enkelte borger at gennemskue, hvad der ligger til grund for en afgørelse. Hjælp borgeren ved at spørge, om vedkomne kan genkende sig selv i de oplysninger, som kommunen nævner i afgørelsen. Hvis der for eksempel er en vigtig lægeerklæring, som ikke er nævnt, kan der være god grund til at klage. Husk, at man kun har fire uger til at klage over kommunens afgørelse, så der skal handles hurtigt.
  
• Har kommunen en borgerrådgiver? En tredjedel af alle kommuner har borgerrådgivere, som er ansat af byrådet. De er ikke sagsbehandlere, men en mulighed for dialog og hjælp til at tale uklarheder i sagen igennem. Hjælp borgeren med at undersøge, om netop deres kommune har en borgerrådgiver – og eventuelt kontaktoplysningerne.
  
• Kan du henvise til bisidderordninger? Flere patientforeninger har deres egen ordning, men hvis ikke, så findes der ofte andre tilbud, som kan være relevante. Husk, at man får mest gavn af en bisidder, hvis de er med i hele forløbet – også inden en eventuel afgørelse og klagesag.